カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社SAMBIオーナーズ（以下、当社）では従業員が安全かつ安心して業務に従事できる環境を確保することを目的としたカスタマーハラスメントへの基本方針を策定いたしました。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社においては、カスタマーハラスメントとは、顧客等（実際にサービスを利用した者だけでなく、今後利用する可能性がある潜在的な顧客、および当社と取引関係にある者も含みます。）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものを指すものとします。
当社は、顧客等からの正当なご意見・ご要望と、従業員の尊厳を傷つけ、安全を脅かす「カスタマーハラスメント」を明確に区別します。

2．対象となる行為の例

• 顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
  • 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
  • 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動あるいは不法行為と取られかねない言動
  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  • 威圧的な言動
  • 土下座を含む謝罪の要求
  • 継続的な（繰返される）、 執拗な（しつこい）言動
  • 拘束的な行動 （不退去、居座り、監禁）
  • 差別的な言動
  • 性的な言動
  • 従業員個人への攻撃、要求
  • 金銭補償の要求

3．カスタマーハラスメントへの対応

顧客等から寄せられるクレームの全てがカスタマーハラスメントではありません。サービスの品質に関する指摘、接客態度の不満など、正当なクレームは、業務の改善、新たなサービスの開発につながる貴重な機会でもあります。よって顧客等からの苦情やクレームに対しては、それぞれの事情に配慮した上で、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど、適切かつ迅速に対応し、カスタマーハラスメントの防止に努めます。
一方で、顧客等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、 セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これら行為は、職場環境の悪化を招く、由々しき問題です。当社は、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、顧客等に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。顧客等からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告相談することを対応マニュアルで定めており、相談があった際には組織的に対応します。

2026年3月
株式会社SAMBIオーナーズ